Что такое бизнес-процессы и какие типы

Определений бизнес-процессов, на самом деле, много, однако нет какого-то одного общего. Если проще, то бизнес-процесс – это действия сотрудников, которые нацелены на создание того, что имеет ценность для заказчиков услуги, партнеров или клиентов компании, а также для других сотрудников, для которых результат этой работы необходим для выполнения определенных функций. Определенный продукт, услуга, важная информация или документ – это все может быть результатом работы.

Итак, бизнес-процессы – это последовательность действий, которая повторяется неоднократно и логически между собой связана. Цель – создание ценности и результата.

Примером бизнес-процесса может служить, всем известная, процедура выдачи банковских карточек. Схема, по которой работает банк, выпуская каждую карту каждый раз повторяет выполнение определенных действий: прием заявки от клиента, оформление документов, предложение дополнительных услуг. И такая процедура происходит каждый раз – это и есть бизнес-процесс.

Еще один пример – это командировка. Для организации командировок нужно выполнить определенные действия: заказ билетов, бронирование жилья, выдача командировочной оплаты и отчет по завершению. Этот бизнес-процесс внутренний для компании, но тем самым не перестает быть бизнес-процессом.

Какие типы бизнес-процессов:

• Основной процесс, или же операционный. Он связан с обслуживанием клиентов. Начинается с первого контакта с заказчиком услуги и продолжается до завершения дела. Этот процесс приносит средства компании.
• Поддерживающий бизнес-процесс, или сервисный. Этот процесс не является прибыльным, даже иногда наоборот - убыточный. Сервисным бизнес-процессом является работа HR (менеджер по работе с персоналом), бухгалтерия, АХО (административно-хозяйственный отдел) и т.д. Их работа важна, поскольку благодаря им будут работать и основные процессы.
• Управленческий процесс. В эту категорию входит разработка целей компании, стратегия и ее развитие.

Бизнес-процессы - это не разделение работы на отдельные операции, а последовательность действий сотрудников для достижения общей цели. Еще не менее важной составляющей является результат работы и их ценность для пользователей. Обычно о второй части, к сожалению, забывают, поскольку просто разделение работы и обеспечение качественного выполнения в каждом сегменте это еще не организованный бизнес-процесс.

Низкая эффективность компании не зависит от ошибок одного человека, а именно от общей организации работы.

Е2Е и кросс-функциональные процессы

End-to-end (E2E) process flow – сквозные процессы – выполнение работы с самого начала до завершения: действия, порядок по которому они выполняются, оборот документов и другое необходимое для достижения конкретного результата. Синонимом сквозных процессов называют кросс-функциональные процессы, они являются близкими, хотя и не есть равнозначными.

Параллельное или последовательное выполнение нескольких функций во время работы является кросс-функциональным процессом. Для выполнения бизнес-процессов нужно привлекать несколько функций, поскольку они направлены на создание уже готового результата для пользователей (внешних или внутренних) и, как следствие, сквозные процессы становятся кросс-функциональными.

Подразделения оргструктур обычно отвечают бизнес-функциям, поскольку сотрудники объединены в соответствии с похожими навыками или видом деятельности.

Если, например, у компании нет юридического отдела, но в последовательности бизнес-процессов фирмы включена такая функция, то ее перенимает на себя один из сотрудников.

Виды подходов: функциональные и процессные

Business Process Management (ВРМ) – управление бизнес-процессами, или же управление процессами, проходящими через различные бизнес-функции.

Эффективность управления обычно основывается на привлечении как функциональных, так и процессных подходов, поскольку они дополняют друг друга.

Управление системой предполагает понимание сочетания всех компонентов системы и работающих в ней людей, иначе составляющие станут независимыми, неуправляемыми и даже конкурирующими, чем уничтожит саму систему.

Обеспечение работы в рамках бизнес-функций или отделами специалистов той или иной отрасли и является функциональным управлением.

Координация сотрудничества различных бизнес-функций для максимально быстрого и качественного создания услуг происходит благодаря ВРМ.

Организационные структуры компании остаются на своих местах, при использовании бизнес-процессов никто не отменяет их работу, поскольку эти структуры контактируют между собой во время определенных операций, выполняемых соответствующими подразделениями или отдельными сотрудниками.

Business Process Management: значение

Одно из значений – процессное управление, а другое – управление бизнес-процессами.

Для лучшего понимания берем пример с BPM Common Body of Knowledge, где Business Process Management раскладывают на "двухэтажный дом".

Между этими двумя "этажами" есть так называемые "лестницы", они играют роль обратной связи:

• с первого этажа информация о показателях работы поднимается и сравнивается с планами
• а со второго на первых возвращаются улучшенные варианты процессов.

Business Process Management вовлечен в каждый аспект деятельности компании: этапы процессов, коммуникация подразделений, порядок использования ресурсов и инструментов, система целей и показателей эффективности, а также мотивация сотрудников компании.

Какая разница между BPM и BPMS

Business Process Management (BPM) — методология, которую компания может, по своему выбору, применять или нет. Это построение работы внутри компании и управление ее эффективностью.

Business Process Management System (BPMS) - то, с помощью чего компании могут реализовать BPM: это ИТ-системы для построения моделей процессов и создания регламентов, обеспечения их соблюдения, автоматической передачи задач сотрудникам и формирования отчетности. Такая система помогает быстро оценить работу и внести поправки. Таким образом, бизнес-процесс становится управляемым и прозрачным.

Шаги использования BPM

Business Process Management системы разделяют на 4 шага, которые являются циклическими:

1. Моделирование систем – создание компанией модели работы в визуальном редакторе, включающей учет стадий бизнес-процессов, определяющих технологии формирования ценности для пользователей.
2. Выполнение модели работы - отправка сотрудникам задач и данных (с помощью интерфейса), необходимых для работы, те в свою очередь выполняют задачи, имея возможность прикреплять файлы и комментировать задачи.
3. Контроль – отслеживание выполнения задач, анализ результатов и формирование отчетности, с помощью аналитики можно контролировать вероятную просроченность задач и ключевые показатели эффективности, а также выявлять места, где возникают проблемы.
4. Улучшение систем – внесение изменений, для улучшения эффективности, на основе отчетов.

Использование таких циклических методов управления имеет больше возможностей, чем автоматизация Workflow - потоков работы.

Business Process Management системы помогают упорядочить все и обеспечивают соблюдение инструкции и регламента компании. Также позволяет быстро исправлять необходимое и корректировать производительность и рост потребительской ценности.