Компанії, які прагнуть автоматизувати основні бізнес-процеси, зазвичай звертають увагу на два основних програмних рішення: планування ресурсів підприємства (ERP) та управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM). ERP допомагає компаніям вести успішний бізнес, підключаючи їх фінансові та операційні системи до центральної бази даних, а CRM допомагає керувати тим, як клієнти взаємодіють з їхнім бізнесом.

Обидва служать сховищами всієї важливої інформації. Обидва вони також пов'язані з декількома відділами, і, хоча іноді вони побудовані на одній платформі, програмне забезпечення часто купується окремо і інтегрується там, де це необхідно.

Ця стаття допоможе визначити ключові характеристики як CRM, так і ERP, чим вони відрізняються і чи потрібні бізнесу ERP, CRM або і те, і інше.

Що таке CRM?

CRM - це програмне забезпечення, яке керує всіма способами взаємодії клієнта з бізнесом. Спочатку функції CRM були розроблені для відділів продажів і іноді навіть називалися автоматизацією продажів (SFA). Незабаром були розроблені і інші системи для управління взаємодією зі службою підтримки клієнтів і маркетингом, особливо в колл-центрах або контакт-центрах, коли телефон став просто ще одним каналом для обслуговування клієнтів.

Шляхом придбання і розробки постачальники програмного забезпечення почали об'єднувати всі ці дисципліни під одним дахом, назвавши це управлінням взаємовідносинами з клієнтами. Управління ефективністю продажів і компенсація стимулів продажів також включені до деяких систем CRM, але вони часто продаються окремо через свою складність.

Переваги CRM

Головна обіцянка CRM - надати бізнесу центральне сховище всіх даних про клієнтів, що відстежує всі взаємодії з ними. Озброївшись цією інформацією і використовуючи аналітику, підприємства можуть приймати більш обґрунтовані рішення про те, яких клієнтів слід залучати для отримання додаткового прибутку, як працюють відділи продажів, як ефективно і належним чином обслуговувати клієнтів тощо.

Наприклад, з централізованою системою CRM торгові представники будуть знати, чи є у клієнтів, яких вони відвідують, вагомі заявки на обслуговування клієнтів, і можуть відповідним чином відреагувати. З іншого боку, служба підтримки клієнтів може швидко визначити, чи той, хто телефонує є цінним клієнтом або потенційно цінним, і направити його на відповідний рівень обслуговування.

Що таке ERP?

Планування ресурсів підприємства (ERP) розвинулося з планування потреби в матеріалах (MRP), яке дозволяло виробникам розуміти і управляти всіма ресурсами, необхідними для ведення успішного бізнесу. ERP служить загальною базою даних для всіх частин організації.

Але ERP також поширюється на управління запасами, замовленнями, ланцюгом поставок і даними, пов'язаними з обслуговуючими організаціями. ERP також стосується закупівель, виробництва, розподілу та реалізації. Деякі системи ERP також пропонують системи управління персоналом (HRMS), CRM і електронну торгівлю.

Переваги ERP

Переваги системи ERP полягають в наявності єдиної загальної бази даних для всіх фінансових і операційних даних. Це сильно впливає на звітність - як на статичні щомісячні звіти, так і на спеціальні звіти, запитувані керівництвом. Єдине джерело фінансових і операційних даних також означає, що співробітники можуть деталізувати звіти для отримання фінансової інформації без необхідності для ІТ-фахівців або фінансових груп проводити аналіз і складати звіти. Це дозволяє компаніям швидше приймати рішення на основі даних, які можуть вплинути на все, від прибутковості до нових можливостей зростання і підвищення ефективності у всій організації.

Ще одна перевага переходу на систему ERP, про яку часто згадують компанії, - це більш швидке фінансове закриття. Фінансові групи зазвичай враховують всі доходи і витрати і зводять результати в таблицю в кінці кожного місяця або кварталу, що зазвичай називається закриттям бухгалтерських книг. Закриття бухгалтерських книг з використанням електронних таблиць або систем бухгалтерського обліку початкового рівня зазвичай вимагає чималої ручної роботи, введення даних і звернення в різні відділи за фінансовою інформацією. Завдяки централізованій системі ERP, що автоматизує багато з цих завдань, зараз це може зайняти близько тижня а то й кілька днів.

ERP - системи також забезпечують набагато більший фінансовий контроль в організації. Завдяки централізованій системі і можливості встановлювати ролі, тільки ті, у кого є відповідні посадові обов'язки, отримують доступ до конфіденційних даних, покращуючи контрольний журнал і знижуючи фінансові ризики.

У чому різниця між CRM і ERP?

У той час як вся організація буде покладатися як на системи ERP, так і на CRM, фундаментальна відмінність між ERP і CRM полягає в тому, що ERP в першу чергу призначена для фінансових даних і фінансового відділу, а CRM - це дані про клієнтів, які використовуються відділами продажів і обслуговування клієнтів. Перший зазвичай називають бек-офісом, а другий - фронт-офісом.

Деякі системи ERP включають компонент CRM, а інші ні, але програмні системи CRM не включають компоненти ERP. Наприклад, Salesforce.com не є системою ERP, оскільки не опрацьовує жодних транзакційних даних. Він може отримати доступ до історії замовлень або рахунків, але ці дані вводяться через інтеграцію з системою ERP.

Чим схожі CRM і ERP?

ERP і CRM - це бізнес-додатки, які зберігають і аналізують дані в базі. І те, і інше надається або через традиційну локальну модель, або через програмне забезпечення як послугу (SaaS), коли постачальник управляє програмним забезпеченням у власному центрі обробки даних, а клієнти отримують доступ до нього через хмару.

Чи потрібна мені CRM, ERP або і те, і інше?

Майже всім зростаючим компаніям, від малих і середніх (SMB) до великих підприємств, в кінцевому підсумку будуть потрібні як ERP, так і CRM-система - або єдина платформа для обох. Компанії, які ведуть свою фінансову звітність за допомогою інструментів бухгалтерського обліку початкового рівня, таких як QuickBooks або навіть електронні таблиці, часто звертаються до системи ERP, коли виявляють, що ці системи стримують їх зростання, неефективні або їм просто потрібно щось більш надійне.

Це також можна сказати про компанії, які керують відносинами з клієнтами за допомогою електронної пошти, електронних таблиць або систем управління контактами окремих торгових представників. Чи буде компанія інвестувати в CRM або ERP, це буде залежати від її бізнес-моделей. Компанія з невеликим набором цінних клієнтів та помірними фінансовими аспектами може бути більш схильною до того, щоб інвестувати у систему ERP, в той час, як компанія з простими фінансовими показниками та великою клієнтською базою, що вимагають частого контакту, може вчинити навпаки.

В кінцевому підсумку, обидві системи необхідні більшості компаній.

Інтеграція ERP і CRM систем

Системи ERP і CRM дійсно повинні мати можливість обмінюватися даними, і це краще зробити за допомогою технічної інтеграції, ніж мати два набори даних, які необхідно зберігати окремо.

Наприклад, торговий представник може захотіти отримати доступ до історії замовлень клієнта, його кредитного статусу або невиплачених платежів при спробі проведення кампанією додаткових або перехресних продажів. Фінансовому відділу може знадобитися доступ до системи CRM для розрахунку комісійних з продажу при нарахуванні заробітної плати або знижок на оптові замовлення. CRM-система, побудована на основі платформи ERP, також створює переваги для керівників бізнесу, яким може знадобитися консолідований спосіб вивчення структури ціноутворення і управління ключовими показниками ефективності, такими як витрати на залучення клієнтів і цінність самих клієнтів.

Один загальний процес, що вимагає тісної інтеграції між CRM і ERP, - це налаштування, ціна, пропозиція (CPQ). Для інструментів CPQ потрібна інформація як в CRM, так і в ERP-системах, і вони життєво важливі для багатьох підприємств. Більш великі постачальники CRM і ERP зазвичай мають готові інтеграції один для одного, які вони або сторонні партнери пропонують. Однак ці інтеграції можуть бути дорогими і складними в обслуговуванні, коли система CRM або ERP піддається оновленню.

ERP-системи з CRM, які побудовані на платформі, мають ряд переваг. По-перше, єдині системи ERP і CRM зазвичай дешевші, ніж придбання обох систем окремо. По-друге, уніфікована модель даних означає, що вся інформація оновлюється в режимі реального часу, без необхідності чекати пакетного завантаження або підключень проміжного програмного забезпечення. Нарешті, системи, створені для ERP з нуля, краще справляються з транзакційними процесами. Це означає більш просте програмування, налаштування і додаткові інструменти.