Компании, стремящиеся автоматизировать основные бизнес-процессы, обычно обращают внимание на два основных программных решения: планирование ресурсов предприятия (ERP) и управление взаимоотношениями с клиентами (CRM). ERP помогает компаниям вести успешный бизнес, подключая их финансовые и операционные системы к центральной базе данных, а CRM помогает управлять тем, как клиенты взаимодействуют с их бизнесом.

Оба служат хранилищами всех важных данных. Оба они также связаны с несколькими отделами, и, хотя иногда они построены на одной платформе, программное обеспечение часто покупается отдельно и интегрируется там, где это необходимо.

Эта статья поможет определить ключевые характеристики как CRM, так и ERP, чем они отличаются и нужна ли бизнесу ERP, CRM или и то, и другое.

Что такое CRM?

CRM - это программное обеспечение, которое управляет всеми способами взаимодействия клиента с бизнесом. Первоначально функции CRM были разработаны для отделов продаж и иногда даже назывались автоматизацией продаж (SFA). Вскоре были разработаны и другие системы для управления взаимодействием со службой поддержки клиентов и маркетингом, особенно в колл-центре или контакт-центре, когда телефон стал просто еще одним каналом для обслуживания клиентов.

Путем приобретения и разработки поставщики программного обеспечения начали объединять все эти дисциплины под одной крышей, называемой управлением взаимоотношениями с клиентами. Управление эффективностью продаж и компенсация стимулов продаж также включены в некоторые системы CRM, но они часто продаются отдельно из-за своей сложности.

Преимущества CRM

Главное обещание CRM - предоставить бизнесу центральное хранилище всех данных о клиентах, отслеживающее все взаимодействия с ними. Вооружившись этой информацией и используя аналитику, предприятия могут принимать более обоснованные решения о том, каких клиентов следует привлекать для получения дополнительной прибыли, как работают отделы продаж, как эффективно и надлежащим образом обслуживать клиентов и т. д.

Например, с централизованной системой CRM торговые представители будут знать, есть ли у клиентов, которых они посещают, выдающиеся заявки на обслуживание клиентов, и могут соответствующим образом отреагировать. С другой стороны, служба поддержки клиентов может быстро определить, является ли звонящий клиент ценным или потенциально ценным, и направить его на соответствующий уровень обслуживания.

Что такое ERP?

Планирование ресурсов предприятия (ERP) развилось из планирования потребности в материалах (MRP) , которое позволяло производителям понимать и управлять всеми ресурсами, необходимыми для ведения успешного бизнеса. ERP служит общей базой данных для всех частей организации.

Но ERP также распространяется на управление запасами, заказами, цепочкой поставок и данными, связанными с обслуживающими организациями. ERP также касается закупок, производства, распределения и реализации. Некоторые системы ERP также предлагают системы управления персоналом (HRMS), CRM и электронную торговлю.

Преимущества ERP

Преимущества системы ERP заключаются в наличии единой общей базы данных для всех финансовых и операционных данных. Это сильно влияет на отчетность - как на статические ежемесячные отчеты, так и на специальные отчеты, запрашиваемые руководством. Единый источник финансовых и операционных данных также означает, что сотрудники могут детализировать отчеты для получения финансовой информации без необходимости для ИТ-специалистов или финансовых групп проводить анализ и составлять отчеты. Это позволяет компаниям быстрее принимать решения на основе данных, которые могут повлиять на все, от прибыльности до новых возможностей роста и повышения эффективности во всей организации.

Еще одно преимущество перехода на систему ERP, о котором часто упоминают компании, - это более быстрое финансовое закрытие. Финансовые группы обычно учитывают все доходы и расходы и сводят результаты в таблицу в конце каждого месяца или квартала, что обычно называется закрытием бухгалтерских книг. Закрытие бухгалтерских книг с использованием электронных таблиц или систем бухгалтерского учета начального уровня обычно требует большой ручной работы, ввода данных и обращения в различные отделы за финансовой информацией. Благодаря централизованной системе ERP, автоматизирующей многие из этих задач, сейчас это может занять около недели а то и несколько дней.

ERP - системы также обеспечивают гораздо больший финансовый контроль в организации. Благодаря централизованной системе и возможности устанавливать роли, только те, у кого есть соответствующие должностные обязанности, получают доступ к конфиденциальным данным, улучшая контрольный журнал и снижая финансовые риски.

В чем разница между CRM и ERP?

В то время как вся организация будет полагаться как на системы ERP, так и на CRM, фундаментальное различие между ERP и CRM состоит в том, что ERP в первую очередь предназначена для финансовых данных и финансового отдела, а CRM - это данные о клиентах, используемые отделами продаж и обслуживания клиентов. Первый обычно называют бэк-офисом, а второй - фронт-офисом.

Некоторые системы ERP включают компонент CRM, а другие нет, но программные системы CRM не включают компоненты ERP. Например, Salesforce.com не является системой ERP, поскольку не обрабатывает транзакционные данные. Он может получить доступ к истории заказов или счетам, но эти данные вводятся через интеграцию с системой ERP.

Чем похожи CRM и ERP?

ERP и CRM - это бизнес-приложения, которые хранят и анализируют данные в базе. И то, и другое предоставляется либо через традиционную локальную модель, либо через программное обеспечение как услугу (SaaS), когда поставщик управляет программным обеспечением в собственном центре обработки данных, а клиенты получают доступ к нему через облако.

Нужна ли мне CRM, ERP или и то, и другое?

Почти всем растущим компаниям, от малых и средних (SMB) до больших предприятий, в конечном итоге потребуются как ERP, так и CRM-система - или единая платформа для обоих. Компании, ведущие свою финансовую отчетность с помощью инструментов бухгалтерского учета начального уровня, таких как QuickBooks или даже электронные таблицы, часто обращаются к системе ERP, когда обнаруживают, что эти системы сдерживают их рост, неэффективны или им просто нужно что-то более надежное.

То же самое можно сказать и о компаниях, управляющих отношениями с клиентами с помощью электронной почты, электронных таблиц или систем управления контактами отдельных торговых представителей. Будет ли компания инвестировать сначала в CRM или ERP, будет зависеть от ее бизнес-модели. Компания с небольшим набором ценных клиентов и сложными финансовыми аспектами может быть более склонна сначала инвестировать в систему ERP, в то время как компания с относительно простыми финансовыми показателями и большой клиентской базой, требующей частого контакта, может поступить наоборот.

В конечном итоге, однако, обе системы необходимы большинству компаний.

Интеграция ERP и CRM систем

Системы ERP и CRM действительно должны иметь возможность обмениваться данными, и это лучше сделать посредством технической интеграции, чем иметь два набора данных, которые необходимо хранить отдельно.

Например, торговый представитель может захотеть получить доступ к истории заказов клиента, его кредитному статусу или невыплаченным платежам при попытке проведения кампании дополнительных или перекрестных продаж. Финансовому отделу может потребоваться доступ к системе CRM для расчета комиссионных с продаж при начислении заработной платы или скидок на оптовые заказы. CRM-система, построенная на основе платформы ERP, также создает преимущества для руководителей бизнеса, которым может потребоваться консолидированный способ изучения структуры ценообразования и управления ключевыми показателями эффективности, такими как затраты на привлечение клиентов и ценность самых клиентов.

Один общий процесс, требующий тесной интеграции между CRM и ERP, - это настройка, цена, предложение (CPQ). Для инструментов CPQ требуется информация как в CRM, так и в ERP-системах, и они жизненно важны для многих предприятий. Более крупные поставщики CRM и ERP обычно имеют готовые интеграции друг для друга, которые они или сторонние партнеры предлагают. Однако эти интеграции могут быть дорогими и сложными в обслуживании, когда система CRM или ERP подвергается обновлению.

ERP-системы с CRM, построенные на платформе, обладают рядом преимуществ. Во-первых, единые системы ERP и CRM обычно дешевле, чем приобретение обеих систем по отдельности. Во-вторых, унифицированная модель данных означает, что вся информация обновляется в режиме реального времени, без необходимости ждать пакетной загрузки или подключений промежуточного программного обеспечения. Наконец, системы, созданные для ERP с нуля, лучше справляются с транзакционными процессами. Это означает более простое программирование, настройки и дополнительные инструменты.